患者様対応業務
◆医療現場における患者様苦情対応業務のご提案◆
多くの医療機関では、患者様からの行き過ぎたクレーム（カスタマーハラスメント）が医療提供の妨げとなり、医療従事者の心身を疲弊させています。その結果、医療の質の低下や経営リスクにつながるケースも少なくありません。
私たちは、患者様苦情対応に特化した専門員が窓口となり、医療従事者に代わって対応する仕組みをご提案いたします。患者様のご意見を丁寧に伺い、背景を分析した上で、病院方針を尊重しながら解決を図ります。
期待できる効果
1
医療従事者の負担軽減：クレーム対応から解放され、本来の診療に集中可能
2
医療の質向上：疲弊を防ぎ、より安全で高品質な医療提供を実現
3
経営安定化：離職防止・業務効率化・訴訟リスク低減
4
働き方改革支援：医師の診療専念時間を確 保、時間外労働削減に貢献
5
患者様との信頼回復：第三者が介入し、不満や不安を解消
6
医療資源の最適化：限られた資源を本来の医療に集中
7
職員の安心確保：安全で働きやすい環境づくりに寄与
弊社は国立大学病院をはじめ、多くの医療機関での実績があり、本業務を通じて「医療と患者様のより良い関係構築」に貢献してまいります。
本業務導入の効果
患者様対応専門職の設置をすることで…
医療従事者の時間的、精神的負担の軽減による経営への効果
１
時間的損失の解消
クレーム対応を行う時間が大幅に削減することで職員はその時間を本来の業務に充てることができるようになります。
時間的損失が大幅に減少しますので、その分を本来の業務に専念でき、業務効率のアップに繋がります。
２
精神的負担の軽減
クレーム対応を行わなくなる事での一番の効果は、精神的ストレスの軽減です。
それにより職員の精神的環境と労働環境は向上し、医療の質も高まります。その結果、経営にも好影響をもたらします。
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POINT
-
専門職にクレーム・ハラスメント対応を任せることで時間効率が向上します。また、専門職がいることで精神的な安心感をもたらします。
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医療従事者や職員が業務に集中できる環境が整うことで、病院全体のパフォーマンス向上が期待されます。
医療現場での課題
問題の背景
病院や医療機関におけるクレームやハラスメントによって、医療従事者を含む職員の勤務環境が悪化しており、本来の医療の提供や経営面にも影響を及ぼしている。
解決したい課題
医療従事者や事務職員が本来の業務に専念できない環境の解消。
病院のクレーム事例
ほんの一部ですが、弊社が実際の医療現場で対応してきたクレームをご紹介いたします。
CASE1
頻尿が全く改善しない。
今までの治療費、交通費を返せと何度も電話してくる
CASE4
診察待ちの時間が長すぎる、何のための予約時間なんだ！納得できる説明をしろ！
CASE7
会計に不備があった。ミスした奴から謝罪の電話か手紙をよこせ！
CASE２
医師の説明に納得がいかないため、医師への暴言が止まらない
CASE5
入院した際、看護師の対応と治療がすぐに始まらなかったことに納得がいかない。治療費は俺が納得した分しか払わない！
CASE8
受診後、帰りたくない！と居座り続ける
CASE３
医師はパソコンばかり見て患者を見ないで診察している。医師を替えろ！
CASE6
医師の説明が冷たい。患者のことを考えていない。気持ちのこもった言葉があるまで帰らない！
CASE9
過去の治療に対して納得いくまで、電話も含めて何度も説明を求めてくる
本業務の実績
国立大学法人Ｈ医科大学医学部附属病院にて
【Ｈ医科大学医学部附属病院の概要】
一般病床約600床、外来患者数1日平均 1300人～1400人
特定機能病院として高度医療を提供し、各種病気への治療はもとより、医療技術の進歩に貢献している。
実施期間
2022年から３年の実績（継続中）
実施効果
時間的効果 クレーム対応の時間が大幅に削減されたことにより、本来の業務を効率的に進められる。
精神的効果 クレーム発生時に即座に専門職に対応を依頼できることにより、安心して業務に専念できる。
看護師の声
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大声で怒鳴ったりする患者さんがいても、対応しなくて済むようになり気が楽になった。
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癖のある患者さんや、過去に問題を起こした患者さんの受診に際し、事前に専門員に伝えておくことで対応の相談ができたり、側に控えていてくれるので心強い。
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電話でのクレームで長いときで1時間謝り続けたことがあったが、電話も対応してくれるので本来の業務に影響しなくなった。
等、精神的な安定を提供でき、勤務環境が非常によくなったという感想を多くいただいております。
クレーム・ハラスメントへの対応数
※1 喫煙、喧嘩、窃盗、相談など
令和7年3月31日現在
効果的な対応ができるように、診療科、医療安全関連部門、会計部門などのクレーム事案と関係する部署との情報共有、連携を行い、組織を横断した調整がスムーズに行われ、迅速な対応を可能としています。
本業務導入への流れ
患者様対応業務について詳細にお知りになりたい場合は、先ずはメールでご連絡ください。
その後、電話、そして訪問して業務のご説明等をさせていただきます。
また、導入には人的リソースが一番の鍵になります。
現在、患者様対応業務のできる人材を順次育成しており、導入可能時期につきましては、育成期間をみてご相談させていただきます。