現在多くの場面で顧客による行き過ぎたクレームへの対応について、カスタマーハラスメントとして認識や対応がなされております。特に医療の現場においては、その顧客との関係や顧客へのサービス提供内容の専門性の特殊性などから、ともすれば精神的にも不安定になりがちな患者様などからのクレームやハラスメントが医療機関による医療の提供の大きな妨げになっているケースがしばしばみられます。
それにより医師や看護師などが医療現場において本来のパフォーマンスを発揮できなくなる現状があります。これは医療の質の低下だけではなく、医療経営にとって大きな損失につながる可能性があります。
その解消の一助として、そのような問題に特化した専門員にその問題対処を依頼することをご提案いたします。
医療従事者や職員がクレームやハラスメントを行う対象者への接触が最小限になるように、私たち専門員がそのクレームの窓口となって対応するというものです。
クレームの原因は様々です。全てが患者様側にあるということはありません。
私たちは、先ず患者様側の話を十分に伺い、クレームの内容・原因を把握した上で、病院側の考え方や方針を踏まえ対応しております。つまりしばしば感情的になりがちな、医療従事者側と患者様などが直接ぶつかりあうのではなく、私たちが緩衝材としての役目を果たすものであります。
それにより、医療従事者や職員の業務や精神的負担を軽減させ、本来の業務に専念できるようにすることで医療が円滑に行われるだけでなく、看護師をはじめとする医療従事者の心の安全も守ることができます。
結果として病院経営にも好影響をもたらします。また医師の働き方改革の中で残業時間などが制限されてくるなかで、医師が医業以外のクレーム対応に時間を取られる時間を大幅に減らすことなど、医療従事者が本来の業務に専念できることにより、医療を必要とする人々に対しても安定した医療の提供に繋げていくことができます。弊社は国立大学病院などですでに多くの実績を重ねており、困難事例などにおいても最終的には患者様などのご納得の上での解決を導いております。
この「患者様苦情対応業務」は、限りある医療資源を有効に使う上でも社会的に大きな意義があると私たちは考えています。